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第一篇 整车销售3

第一章 概述3

第一节 汽车市场与汽车市场营销3

一、汽车市场及汽车市场营销的含义3

二、汽车市场营销观念的发展与变化4

三、我国汽车市场营销发展概况5

第二节 4S店整车销售管理7

一、4S店整车销售价格定位7

二、整车销售营销方式13

三、4S店整车销售的营销影响因素14

四、4S店整车营销19

练习题21

第二章 汽车销售业务管理24

第一节 4S店汽车销售队伍的建立与日常管理24

一、汽车营销人员的素质要求24

二、汽车销售人员的训练27

三、销售人员的岗位职责28

四、汽车营销人员的服务行为规范28

五、服务礼仪规范28

六、汽车营销人员的服务用语规范29

七、汽车营销人员的服务态度规范29

八、汽车营销人员的仪容仪表与姿态风度规范30

第二节 4S店汽车销售管理制度31

一、销售计划制度31

二、销售计划管理规范32

三、班前会制度33

第三节　汽车销售经理的自身管理33

一、汽车销售经理的职能33

二、汽车销售经理岗位责任34

三、汽车销售经理的权限35

第四节　交车前的检查（PDI）规范化操作35

一、为什么进行交车前的检查（PDI）的目的35

二、交车前的检查（PDI）服务的基本要求36

三、新车交车前的检查（PDI）项目36

四、新车交车前的检查（PDI）操作程序及注意事项38

五、新车接车确认手续38

六、汽车除蜡与清洗39

七、全车检查40

第五节　4S店汽车消费信贷代理服务43

一、国内外汽车消费信贷43

二、汽车消费信贷方式与程序44

第六节　4S店汽车销售中办理汽车保险的代理服务47

一、汽车保险的含义47

二、汽车保险的种类47

三、汽车保险的金额、期限和费用49

四、汽车保险的索赔51

五、汽车保险的误区54

六、汽车保险的办理54

练习题58

第二篇　零配件供应65

第三章　汽车构造和总成65

第一节　汽车的总体构造65

一、汽车的定义65

二、汽车总体结构66

第二节　汽车的类型及编号规则68

一、汽车的类型68

二、汽车的其他称谓72

三、汽车编号规则72

第三节　汽车的主要技术参数和性能指标76

一、汽车的主要技术参数76

二、汽车的主要性能指标76

练习题78

第四章　4S店配件供应管理81

第一节　汽车配件购进的意义、原则及对进货人员的基本要求81

一、汽车配件购进的意义81

二、进货管理和商品购进原则81

三、对进货人员的基本要求83

第二节　汽车配件进货渠道与货源鉴别84

一、进货渠道84

二、货源鉴别85

三、检验方法85

第三节　汽车配件的订购90

一、进货方式和进货量的确定90

二、汽车配件的订购和验收96

第四节　汽车配件的编码102

一、丰田汽车零部件编码102

二、广州本田零部件号码的组成（含标准零部件的编码）103

三、一汽大众—捷达轿车配件编码103

四、查找备件号的方法105

练习题106

第五章　汽车配件的仓储管理110

第一节　汽车配件及其仓储的作用和任务110

一、汽车配件产品110

二、仓储的作用111

三、仓储的任务111

四、仓储管理人员的职责112

第二节　汽车配件仓储的作业管理113

一、入库验收114

二、保管与保养116

三、出库128

四、仓库单据的管理129

第三节　汽车配件仓储的安全管理133

一、汽车配件的消防工作133

二、汽车配件的防盗135

第四节　汽车配件储备量的确定136

一、汽车保本期管理法在仓库管理中的应用136

二、汽车配件合理储备量的确定137

第五节　汽车配件的销售渠道139

一、汽车配件销售的特征139

二、分销渠道的类型140

三、汽车配件的销售方式141

第六节　汽车配件促销143

一、促销与促销组合的概念及作用143

二、促销组合策略144

练习题145

第三篇　售后服务153

第六章　4S店汽车售后服务153

第一节　4S汽车专卖店客户关系管理153

一、4S汽车专卖店客户管理系统的建立153

二、4S汽车专卖店汽车维修客户的管理157

三、4S汽车专卖店售后服务合同159

四、汽车维修合同管理162

第二节　4S店维修售后服务及管理164

一、4S汽车专卖店售后服务与管理规章制度建设164

二、4S汽车专卖店汽车维修服务管理166

三、4S汽车专卖店汽车维修价格的制定与管理172

四、4S汽车专卖店汽车维修服务职业道德规范与诚信机制179

五、4S汽车专卖店维修站形象建设189

练习题191

第七章　汽车维修接待及管理196

第一节　4S汽车专卖店客户接待技巧196

一、顾客满意度196

二、优秀的服务流程198

三、维修预约阶段的职责208

四、汽车制单阶段的职责210

第二节　维修接待员的作用与职责212

一、维修作业阶段的职责212

二、质量检查阶段的职责214

三、交流及交车阶段的职责216

四、跟踪回访阶段的职责218

练习题220

第八章　业务接待及接待礼仪225

第一节 业务接待225

一、业务接待的作用225

二、业务接待的职责226

三、业务接待的职业道德修养227

四、业务接待的行为规范228

第二节　接待礼仪231

一、身体语言及运用231

二、与客户沟通的技巧232

三、电话礼仪237

练习题239

第九章　4S店信息反馈管理243

第一节　4S汽车专卖店汽车市场信息的搜集与整理243

一、营销信息系统的组成243

二、市场信息245

三、收集汽车营销信息的方法246

第二节　4S汽车专卖店汽车市场需求信息反馈248

一、汽车市场营销调研的执行者248

二、汽车市场营销调研的作用249

三、汽车市场营销调研的内容249

四、汽车市场营销调研的步骤250

五、汽车市场营销调研的方式和方法253

第三节　4S汽车专卖店汽车反馈信息的管理255

一、信息反馈管理流程255

二、信息反馈管理部门职能258

三、信息反馈管理部门岗位人员职能258

四、信息反馈管理部门岗位人员要求258

五、汽车特许销售服务商的客户信息反馈注意事项258

练习题259

练习题答案263

“汽车4S店经营管理师”模拟试卷一288

“汽车4S店经营管理师”模拟试卷二291

参考文献295